招行12家网点入选 银行业百佳服务网点

　　在刚刚结束的2011年中国银行业百佳文明规范示范单位评选中，招商银行获选12家，以占全国银行网点总数4‰的规模，赢得了12%的获奖占比，获选网点比例在银行业中居首。

　　招行的优质服务根源于其文化。在创业之初，招行就确立了“服务立行”的经营宗旨。在25年的发展历程中，招行确立了因您而变的服务理念。招行每年的“企业文化节”都有一项传统活动，就是全国各地分支行行长都要“当一天大堂经理”，亲自接待和服务客户。

　　招商银行马蔚华行长在一次演讲中提道：“招行注重服务营销中的细节，致力于以真心、专业和高度负责的精神来感动客户。”在招行，这样的故事很多。招行沈阳分行大堂主管赵继华接待一位坐着轮椅的残疾人客户时，因需客户亲自填单，她连忙取来一本书作垫板，并将申请表和笔一并递给客户，随后在客户身边蹲下来辅导填单，并始终以仰视的姿势与客户进行业务交流。

　　招行着力打造“一个银行”，在服务方面的工作目标就是，客户在网点、自助渠道、电子渠道和网上渠道等，都能够得到满足需求的一站式服务;客户到不同地区的招行网点，面对的是一致的服务流程;客户面对不同岗位的服务人员，都能够感受到招行优质贴心的服务。为了这一目标，招行员工每年用于培训、学习和训练的时长超过100万小时。为了养成良好的服务习惯，他们会在班后对着镜子训练微笑，营业结束后在大厅一次又一次训练站姿、坐姿、手势指引、情景演练……在2011年中国银行业“最美大堂经理”的评选中，招商银行共有51名员工当选，获选比例远远超过其他股份制商业银行。